Mario Leão fala sobre mudanças no banco, apostando em hiperpersonalização, evolução digital e plataforma de investimentos, utilizando dados internos e externos para tratar clientes de forma personalizada no trabalho diário de gestão e estruturas.
O presidente do Santander Brasil, Mario Leão, revela uma paixão peculiar que o acompanha diariamente. Ele é obcecado por entender como os clientes percebem os serviços da instituição. Para isso, ele utiliza o site Downdetector, uma ferramenta que monitora a satisfação dos clientes em diferentes segmentos.
A busca por excelência é um desafio constante para o Santander, uma das principais instituições financeiras do país. Leão confessa que, antes de dormir, ele verifica o site Downdetector para saber como os serviços do banco estão sendo avaliados. Essa rotina diária é fundamental para que a organização possa entender melhor as necessidades dos clientes e melhorar continuamente. A satisfação do cliente é o objetivo principal do Santander, e Leão está comprometido em alcançá-lo.
Transformação do Santander: Um Caminho para o Sucesso
Por trás da obsessão do Santander em melhorar seus serviços e resultados, há um trabalho árduo que vem sendo realizado desde 2022, quando o banco foi assumido por Leão. Com ativos de R$ 1,28 trilhão no Brasil, a instituição financeira tem buscado evoluir e melhorar sua imagem. Depois de enfrentar resultados desafiadores em 2022 e 2023, o banco tem conseguido avançar e, no terceiro trimestre, alcançou uma alta no ROE, chegando a 17%.
Agora, Leão tem outra obsessão: transformar o Santander no banco principal dos clientes. Para isso, ele está apostando na hiperpersonalização, centrada em uma grande quantidade de dados internos e externos. ‘Essa tese tem a ver com a nossa capacidade de tratar os 65 milhões de clientes de forma única’, diz ele.
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Mudança de Cultura e Gestão no Santander
Na entrevista concedida ao NeoFeed, Leão conta como mudou a cultura do banco, que ele considera uma evolução, e não uma mudança. Ele explica como alterou a gestão e as estruturas da organização, e fala sobre os momentos mais difíceis que enfrentou nos dois primeiros anos no comando.
Ele também revela preocupação com a economia em 2025 e acredita que o ano que vem será mais difícil do que este ano. ‘O PIB vai crescer menos, provavelmente, porque a economia vai estar mais freada. Mas estará mais freada não por iniciativa própria e sim por um nível de juros bem alto’, diz Leão.
Desafios Econômicos e Expectativas para o Futuro
Na visão de Leão, a situação econômica é explicada por uma preocupação grande do mercado com relação à condição fiscal do país. ‘Não há preocupação sobre o Ministério da Fazenda. Ao contrário, o mercado em geral tem uma visão muito positiva sobre a condução do ministério, mas uma preocupação mais ampla de governo, do Congresso, etc, de como, na prática, vai se comportar o novo arcabouço fiscal.’
Acompanhe os principais trechos da entrevista:
O recente resultado do Santander mostrou uma expressiva melhora no ROE. O pior ficou para trás? Acho que dá para dizer com uma boa dose de segurança que sim em alguns aspectos. Quais? A gente está numa fase avançada da melhoria da qualidade da carteira de crédito. Estamos já no terceiro ano absorvendo ou terminando de absorver os custos de crédito associados as carteiras mais antigas.
E as safras que temos produzido desde 2022, principalmente de 2023 em diante, têm se comportado em linha com o que a gente imaginava, na média. E esse portfólio que vai crescendo vai ficando mais relevante em relação ao portfólio antigo que a gente está terminando de digerir. Então, a qualidade do portfólio, a cada mês que passa, fica melhor.
Estou substituindo um portfólio ruim por um bem melhor. Como é que vocês têm conseguido substituir esse portfólio para uma carteira mais saudável? A substituição passa por dois pedaços. Você tem o portfólio que vence e o portfólio novo que você faz. O que vence tem a característica que tem. Ele é um portfólio, principalmente, que a gente contratou, de forma resumida, entre 2020 e 2021, bastante concentrado em baixa renda, bastante concentrado em cartões e…
Fonte: @ NEO FEED
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